Použitie metódy CAF2002

v podmienkach miestnej samosprávy

(case study).~

 

 

Gejza Bodon, IT konzultant, Exos consulting, Slovensko

Ladislav Samuelis, Technická univerzita, Košice, Slovensko

Robert Kende, Technická univerzita, Košice, Slovensko

 

 

Abstrakt

V predloženej práci autori popisujú svoje skúsenosti s použitím metódy CAF2002 počas implementácie projektu Webocracy (www.webocracy.sk)

 

kľúčové slová: webocracy, IST, miestna samospráva, CAF2002, SWOT analýza

 

 

 

1. O projekte Webocracy

 

Softvarový produkt na báze WWW, ktorý poskytne občanom novú formu komunikácie s verejnou správou. Umožní im prístup k informáciám nie len vo forme správ, výkazov, VZN ale aj vo forme prieskumu verejnej mienky alebo diskusného fóra, či využívaním možnosti elektronickej podateľne. Informácie budú zverejnené rýchlejšie a operatívnejšie, pretože za ich  publikáciu budú priamo zodpovední  odborní pracovníci (referenti)  príslušnej oblasti alebo agendy. V úrade sa očakáva až 15%-ná úspora času a u občanov až 80%.

Diskusné fórum– podporuje inteligentnú komunikáciu občanov, poslancov a pracovníkov samospráv vo forme diskusie medzi občanmi a poslancami, verejnej diskusie – vstupy a názory občanov, záujmových skupín, profesionálnych asociácií o pripravovaných rozpočtoch, organizačných a právnych opatreniach a pod.

Modul pre „manažment obsahu“  – podporuje publikáciu dokumentov, ktoré sú predmetom záujmu nielen pre občanov, ale aj podnikateľov, profesionálnych asociácií, študentov a príp. ďalších záujmových skupín. Rôzne druhy dokumentov (návrhy opatrení, rozhodnutia, rozpočty, správy, atď.) budú publikované v tzv. „publikačnom priestore“. Súčasťou tohto modulu bude aj navigačný a prehľadávací nástroj. Relatívne oddelenou časťou modulu  bude sub-modul pre “elektronické verejné obstarávanie” - podporujúci publikáciu tendrov (publikovanie všetkých dokumentov a smerníc potrebných pre prihlásenie sa do súťaže). Tento sub-modul bude však podporovať iba publikovanie, nie celý cyklus verejného obstarávania.

Modul manažment obsahu plánujeme rozšíriť o elektronickú podateľňu, kde bude možné sledovať stav vybavenosti žiadostí, hlásení a pod. Aby dokumenty v elektronickej podobe nemali len informatívny charakter ale aby boli aj právne záväzné je nutné dotiahnuť elektronický podpis do praxe.

Prieskum verejnej mienky – umožní elektronické hlasovanie, ankety (minireferendá) o otázkach publikovaných v module „manažment obsahu“ a diskutovaných v diskusnom fóre. Výsledky prieskumu verejnej mienky budú analyzované a pripomienkované v diskusnom fóre.

 

 

2. Okolnosti

 

V pilotných projektoch sme už získali určité skúsenosti zo zavedenia projektu Webocracy v podmienkach miestnej samosprávy. Ďalšie informácie sme získali z prvých rozhovoroch počas prípravných prác na pred-implementačnej analýze. Na základe takto získaných informácií sme usúdili potrebu vykonanie zmien v procesnej štruktúre formou  re-engineeringu. Cieľom pred-implementačnej štúdie bolo zmapovať kritické činitele úspechu, za účelom zistenia stavu pripravenosti organizácie na zavedenie a používanie novej formy komunikácie medzi úradom a občanmi.

Dobré vzťahy miestnej samosprávy s občanom sú nutné na zachovanie a rozvíjanie princípov demokracie a sú hybnou silou pre vytvorenie efektívnej a kvalitnej samosprávy. Konzultácie problémových oblastí formou dialógu medzi úradom a  občanmi slúžia na  zlepšenie politickej kultúry a inováciu postupov pri poskytovaní služieb.

 

 

3. Použité metódy

 

V pred-implementačnej štúdii, ktorá  bola zameraná na transformáciu interných pracovných postupov za účelom vytvorenia nových foriem komunikácie medzi občanom a úradom, sme  použili súčasne niekoľko prístupov. Keďže o výsledkoch použitia metódy CAF2002 sme mali len sprostredkované informácie, tieto obavy nás viedli k rozhodnutiu naše merania analyzovať súčasne aj ďalšími metódami.

Išlo o nasledujúce metódy:

·         osobné rozhovory

·        radiačný diagram

·        CAF 2002

·        SWOT analýza

·        e-gov indikátor

 

 

4. Postup merania

 

Na začiatku projektu sme získali nielen tichý súhlas ale aj aktívnu podporu vrcholového vedenia. Počas osobných rozhovorov sme informovali zamestnancov a vedúcich pracovníkov  o význame projektu o plánovanom postupe projektu. V priebehu prvého rozhovoru sme získali základné informácie o oddelení a vytvorili radiačný diagram.

 

5. Radiačný diagram

 

Tento diagram znázorňuje sedem základných makroprocesov:

1. marketing, média

2. vývoj, legislatíva

3. ekonomika a financovanie

4. tok a evidencia dokladov

5. vybavovanie stránok

6. informatika

7. personálne riadenie - riadenie ľudských zdrojov

 

 

 


Graf 1: Radiačný diagram  makroprocesov

 

 


6. CAF 2002

 

Pri použití tejto metódy sme použili nasledujúci postup:

1.krok : Rozhodnutie použitia metódy CAF 2002 v organizácii

2.krok : Všeobecné informácie o metóde

3.krok : Zdôraznenie významu merania počas osobných rozhovoroch

4.krok : Výber členov skupiny

5.krok : Inštruktáž pre členov skupiny

6.krok : Individuálne vyplnenie dotazníku

7.krok : Vyhodnotenie dotazníkov

8.krok : Informovanie vedúcich pracovníkov o výsledkov merania

9.krok : Závery z merania

10.krok: Pokračovanie: ďalšie meranie o 12 mesiacov

 

Vytvorili sme  jedenásťčlennú skupinu, ktorá mala vyplniť dotazník obsahujúci 258 otázok. Členovia pracovnej skupiny mohli dotazník vyplniť anonymne alebo mohli uviesť mnemonický kód. Šesť dotazníkov bolo odovzdaných bez kódu a na piatich bol uvedený kód. Minimálna hodnota 0 sa vyskytla aspoň raz na každom dotazníku. Maximálnou hodnotou 5 hodnotili aspoň raz deviati, dvaja použili maximálnu hodnotu 4. To znamená, že respondenti využili celú škálu možných odpovedí.

 Na vyhodnotenie odpovedí sme použili aritmetický priemer, minimálnu, maximálnu hodnotu, medián, modus a Wilcoxonov znamienkový test.

 

7. Metóda vyhodnotenia výsledkov

 

Dotazníky sme rozdelili do dvoch skupín. V jednej skupine boli anonymní respondenti (šiesti) v druhej tí, ktorí uviedli heslo (piati). Bol použitý Wilcoxonov znamienkový test na štatistické porovnanie oboch skupín. Pri hladine významnosti alfa 0,05 sme nezistili signifikantné rozdiely medzi dvoma skupinami. To znamená, že pochádzajú z rovnakej skupiny výberu.

 

Tabuľka 1: Celkové výsledky jednotlivých testov

 

 

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

priem

2,35

2,54

1,22

1,99

2,68

1,81

2,05

2,00

2,96

1,46

2,77

min

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

max

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

5

medián

2

3

1

2

3

2

2

2

3

1

3

modus

2

3

2

3

4

2

2

2

3

0

3

 

Najnižšia priemerná hodnota je 1,22 najväčšia 2,96. Tomu zodpovedá aj medián 1 respektíve 3. Priemerná hodnota všetkých odpovedí je 2,17. Vzhľadom ku celej škále (0 až 5)

je to mierne pod očakávaným (teoretickým) štatistickým priemerom.

 

Tabuľka 2: Priemerné hodnoty podľa kritérií

 

 

 

priemer

priemer EU

rozdiel *

KRITÉRIUM 1: 

VODCOVSTVO

2,23

3,4

1,17

KRITÉRIUM 2: 

STRATÉGIA A PLÁNOVANIE

1,98

3,1

1,12

KRITÉRIUM 3: 

RIADENIE ĽUDSKÝCH ZDROJOV

2,32

3

0,68

KRITÉRIUM 4: 

PARTNERSTVÁ A ZDROJE

2,30

3,3

1,00

KRITÉRIUM 5: 

MANAŽMENT PROCESU A ZMENY

1,83

3,2

1,37

KRITÉRIUM 6: 

Výsledky vo vzťahu k občanovi

2,46

2,9

0,44

KRITÉRIUM 7: 

Výsledky vo vzťahu ku zamestnancom

2,46

2,6

0,14

KRITÉRIUM 8: 

Výsledky vo vzťahu ku spoločnosti

1,71

2,8

1,09

KRITÉRIUM 9: 

Výsledky kľúčových činností

2,29

3,1

0,81

 

* Priemerný rozdiel predpokladov (kritériá 1 až 5) je 1,07 a výsledkov (kritériá 6 až 9) 0,62.

 

Tabuľka 3: Priemerné hodnoty podľa kritérií a respondentov.

 

 

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

priem

Priem EU

1

2,24

2,06

1,76

2,06

3,15

1,67

2,06

2,27

2,94

1,21

3,09

2,23

3,4

2

2,29

3,00

0,94

1,88

2,76

0,82

1,76

1,35

3,47

1,06

2,47

1,98

3,1

3

2,61

3,36

0,89

2,29

3,43

1,50

1,96

1,79

3,64

1,21

2,89

2,32

3,0

4

2,35

3,16

1,33

2,41

2,63

1,53

2,22

2,39

2,94

1,29

2,98

2,30

3,3

5

1,61

2,35

0,83

1,74

2,52

1,35

2,09

1,78

2,39

1,22

2,30

1,83

3,2

6

2,85

2,81

1,59

1,56

3,15

2,89

2,44

2,11

2,67

1,56

3,44

2,46

2,9

7

2,85

2,81

1,59

1,56

3,15

2,89

2,44

2,11

2,67

1,56

3,44

2,46

2,6

8

2,47

1,37

0,89

1,79

1,11

1,89

1,89

1,74

2,32

1,68

1,63

1,71

2,8

9

2,63

3,37

1,42

2,11

2,32

2,11

1,79

2,00

3,16

1,84

2,42

2,29

3,1

 

Tabuľka 4: Najnižšie hodnotené oblasti

 

OBLASŤ

priemer

min

max

medián

3.3f) Pozývanie zamestnancov na hodnotenie ich nadriadených.

0,1

0

1

0

4.1g) Výmena personálu medzi partnermi.

0,1

0

1

0

1.2g) Dlhodobé používanie systému TQM, ako je modelu EFQM alebo modelu CAF.

0,2

0

1

0

6.5d. Počet intervencií zo strany ombudsmana.

0,2

0

2

0

7.3c. Rekreačné zariadenia.

0,2

0

1

0

1.2h) Vybudovanie systému operatívnych zámerov alebo merania výkonnosti v organizácii (napr. Balance Scorecard, ISO 9001:2000).

0,5

0

4

0

8.2d. Podpora používania ekologicky prijateľných režimov prepravy (napr. verejná doprava, súčasné využívanie áut a bicyklov).

0,6

0

2

0

 

Tabuľka 5: Najvyššie hodnotené oblasti

 

OBLASŤ

priemer

min

max

median

6.3d. Umiestnenie budovy (blízkosť verejnej dopravy, parkovacie zariadenia, atď.).

4,0

0

5

5

4.4b) Zabezpečenie finančnej a rozpočtovej transparentnosti.

3,7

2

5

4

3.1i) Riadenie prijímania a rozvoj profesií s ohľadom na dostupnosť zamestnania a rovnosť príležitostí (pohlavie, invalidita, rasa a náboženstvo).

3,5

0

5

3

3.1d) Zosúladenie úloh, právomocí a zodpovedností (napr. prostredníctvom pracovných opisov funkcií).

3,4

2

5

4

3.1e) Zosúladenie pracovných opisov funkcií s prijímaním zamestnancov a plánmi rozvoja.

3,4

1

5

3

3.1h) Zabezpečenie vhodných pracovných podmienok v celej organizácii.

3,4

2

5

3

3.2a) Identifikácia súčasných schopností na individuálnej a organizačnej úrovni z pohľadu poznatkov, skúseností a postojov.

3,4

2

5

3

4.6e) Zabezpečenie príslušnej fyzickej dostupnosti budov v súlade s potrebami a očakávaniami zamestnancov a zákazníkov/občanov (napr. prístup k parkovaniu alebo k hromadnej doprave).

3,4

2

5

4

1.2b) Definovanie príslušných úrovní riadenia, funkcií, zodpovedností a autonómie.

3,3

2

5

3

4.4h) Analyzovanie rizík a možností finančných rozhodnutí.

3,3

2

5

3

4.6c) Zabezpečenie účinnej a efektívnej údržby budov, kancelárií a zariadení.

3,3

1

5

3

6.4c. Kvalita rady poskytnutej zákazníkovi/občanovi

3,3

2

5

3

6.7a. Dodržiavanie platných noriem pre služby (napr. výhody zákazníkom).

3,3

0

5

3

1.3d) Udržiavanie informovanosti zamestnancov o zásadných problémoch.

3,2

2

5

3

4.4d) Permanentné monitorovanie nákladov na poskytovanie štandardných služieb alebo produktov.

3,2

0

5

3

4.4g) Podloženie finančnej kontroly na analýze nákladov/prínosov.

3,2

1

5

3

4.6b) Zabezpečenie účinného a efektívneho využívania kancelárskych zariadení (napr. otvorené plánované kancelárie verzus individuálne kancelárie, mobilné kancelárie)a technické vybavenie (napr. množstvo počítačov a kopírovacích strojov v prevádzke), berúc do úvahy strategické a operatívne zámery organizácie, osobné potreby zamestnancov, miestnu kultúru a akékoľvek fyzické obmedzenia.

3,2

0

5

3

6.3a. Otváracie a čakacie doby.

3,2

0

5

3

6.3b. Množstvo a kvalita dostupných informácií, prístupnosť a transparentnosť.

3,2

2

5

3

9.3d. Opatrenia na efektívne využívanie operatívnych fondov (vyhnúť sa prečerpaniu akéhokoľvek úverového limitu alebo nevyčerpania zdrojov).

3,2

1

5

3

4.4i) Vytvorenie a zavedenie moderného finančného kontrolingu (napr. cez vnútorné finančné audity atď.).

3,1

0

5

3

6.1c. Prístupnosť a aktívnejšie správanie.

3,1

1

5

3

6.4b. Doba spracovania.

3,1

2

4

3

 

 

7.1 Vyhodnotenie výsledkov testu CAF2002

 

Priemerný rozdiel predpokladov (kritériá 1 až 5) je 1,07 čo je takmer dvojnásobok hodnoty 0,62, čo je rozdiel výsledkov (kritériá 6 až 9). Tento výsledok sa dá interpretovať tak, že predpoklady (podmienky) výrazne zaostávajú za podmienkami v EU. Hlavnú príčinu by sme mohli lokalizovať v nedokonalej a nedôslednej realizácii reformy verejnej správy (uznesenie Vlády SR č.695/1999 Stratégia reformy verejnej správy), časté legislatívne zmeny. Ďalšie dôvody sú uvedené v materiály o informatizácii verejnej správy. Tomu nasvedčuje aj hodnotenie kritéria 5 – Manažment procesu a zmien, kde rozdiel priemerov je najväčší – 1,37.

S uvedeným problémom súvisia aj ďalšie najväčšie rozdiely v porovnaní podľa kritéria 1 (Vodcovstvo) a kritéria 2 (Stratégia a plánovanie). Ďalšie poradie je zrejmé z nasledujúcej tabuľky.

 

Tabuľka 6: Rozdiel priemerov jednotlivých kritérií.

 

 

 

priemer

priemer EU

rozdiel

KRITÉRIUM 5: 

MANAŽMENT PROCESU A ZMENY

1,83

3,20

1,37

KRITÉRIUM 1: 

VODCOVSTVO

2,23

3,40

1,17

KRITÉRIUM 2: 

STRATÉGIA A PLÁNOVANIE

1,98

3,10

1,12

KRITÉRIUM 8: 

Výsledky vo vzťahu k spoločnosti

1,71

2,80

1,09

KRITÉRIUM 4: 

PARTNERSTVÁ A ZDROJE

2,30

3,30

1,00

KRITÉRIUM 9: 

Výsledky kľúčových činností

2,29

3,10

0,81

KRITÉRIUM 3: 

RIADENIE ĽUDSKÝCH ZDROJOV

2,32

3,00

0,68

KRITÉRIUM 6: 

Výsledky vo vzťahu k občanovi

2,46

2,90

0,44

KRITÉRIUM 7: 

Výsledky vo vzťahu k zamestnancom

2,46

2,60

0,14

 

Najmenší rozdiel (0,14) je v skupine kritérií 7 - Výsledky vo vzťahu ku zamestnancom a druhý najmenší v skupine kritérií 6 - Výsledky vo vzťahu k občanovi. Z týchto údajov môžeme predpokladať, že úradníci na jednej strane a občania na strane druhej čiastočne eliminujú nevýhodné predpoklady v kritériách 1 až 6. Vývoj v  tejto oblasti úrady verejnej správy môžu ovplyvniť aj z vlastných síl, a tak pomerne rýchlo dosiahnuť priemer v EÚ.

            Zvýšenú pozornosť je potrebné venovať aj oblasti v skupine kritérií 5 (Manažment procesu a zmeny). Treba sa sústrediť najmä na tie oblasti, kde procesy a zmeny sú v kompetencii miestnych úradov.

 

8. SWOT analýza

 

Na ďalšie stretnutie vedúci pracovníci mali pripraviť podklady pre SWOT analýzu. Výhodou SWOT analýzy je jeho jednoduchosť, rýchlosť a univerzálnosť. Avšak SWOT analýza neposkytuje prostriedky na meranie pokroku v čase, pomocou opakovania meraní. Nie je možné vykonať ani benchmarking. Napriek tomu SWOT analýza je možno najpoužívanejšou metódou, kde dominuje verbálny popis jednotlivých oblastí z rôznych hľadísk.

 SWOT analýzu sme vykonali pre úrad ako celok na stanovenie globálnych a koncepčných cieľov. Samostatnú analýzu sme robili pre jednotlivé oddelenia, kde sme analyzovali pohľad na problémy z hľadiska oddelenia. Pre úplnosť by bolo vhodné vykonať aj analýzu z hľadiska občana, ktorá však zatiaľ nebola dokončená.

 

 

9. e-gov indikátor

 

Jedným z cieľov informatizácie verejnej správy je elektronická forma komunikácie s občanmi.

Na  zistenie stavu informatizácie verejnej správy používame metódu, ktorá je už zaužívaná v  krajinách EÚ.

 

Meraním môžeme analyzovať súčasný stav informatizácie. Výhodou metódy je, že výsledky je možné porovnať s priemerom v EÚ.

Sledovania zahrňuje 12 služieb pre občanov a 8 služieb pre podnikateľské subjekty. Ide o nasledujúce služby:

 

Služby pre občanov (12)

Služby pre podnikateľské subjekty (8)

Daň z príjmu

Sociálne príspevky zamestnancov

Ponuka pracovných miest

Daň z podnikania

Sociálne zabezpečenie (1)

DPH

Osobné doklady (2)

Registrácia firiem

Evidencia motorových vozidiel

Poskytovanie údajov pre štatistické účely

Stavebné povolenie

Colná deklarácia

Hlásenie na políciu

Životné prostredie

Verejné knižnice

Verejné obstarávanie

Rodné listy a sobášne listy

 

Prihlášky na stredné a vysoké školy

 

Hlásenie zmeny bydliska

 

Zdravotná starostlivosť

 

 

(1)    Podpora v nezamestnanosti, detské prídavky, zdravotné/sociálne dávky, štipendia

(2)    Cestovný pas, vodičský preukaz, občiansky preukaz

 

 Etapy vývoja sú hodnotené a triedené do nasledujúcich skupín.

 

1.       Informácie: On-line informácie o poskytovaných službách

2.       Interakcia: download formulárov

3.       Dvojsmerná interakcia: spracovanie formulárov vrátane autentizácie

4.       Transakcia: rozhodnutie, dodanie (úhrada poplatku)

 

 Z týchto oblastí niektoré nepatria do kompetencie miestneho úradu, preto neboli ani merané a vyhodnotené pomocou e-gov indikátora.

 

 

 

 

10. Záver

 

Po vyhodnotení výsledkov zo všetkých 4 meraní sme zistili, že metódy, používajúce číselne vyhodnotenia dávajú porovnateľné výsledky. V značnej miere sa zhodovali výsledky z radiačného diagramu a dotazníku CAF2002.

V oblasti technickej infraštruktúry neboli zistené vážnejšie nedostatky. Problémy sa skôr vyskytli v oblasti legislatívy a sociálnej infraštruktúry, ale najmä v pripravenosti na realizáciu zmien. Preto na záver možno súhlasiť s klasikom, ktorý povedal: „Dajte mi ľudí a ja to urobím.“

 

 

O autoroch:

Gejza Bodon, Ing. Je vedúcim pracovníkom spoločnosti Exos consulting, ktorá sa zaoberá implementáciou a manažovaním informačných systémov. Je špecialistom na meranie a zvyšovanie kvality informačných systémov. bodon@exos.sk

Ladislav Samuelis, Ing. PhD, Pracuje na Katedre počítačov a informačných systémov Technickej Univerzity v Košiciach. Je odborníkom na webovské aplikácie.

Robert Kende Ing. Pracuje na Katedre umelej inteligencie Technickej univerzity v Košiciach. Je vedúcim pracovníkom projektu Webocracy -  www.webocracy.sk